JAL接遇マナー研修で学んだ「一歩先を考える」医療の接遇

はじめに

今回、院内研修ではJALの接遇マナー研修を受講いたしました。

日々の業務に追われる中で、改めて「接遇」や「マナー」について立ち止まって考える時間は、私たち医療現場で働く者にとって非常に有意義なものでした。

自身の業務姿勢を見つめ直す貴重な機会となり、多くの気づきを得ることができました。

JALが大切にするマナーの本質

研修を通して強く印象に残ったのは、JALが大切にしているマナーの考え方です。

それは、形式的な礼儀作法や決まった動作を覚えることが目的ではなく、常に

「相手が安心できるか」
「相手にとって心地よいか」

を基準に考え、行動する姿勢でした。

笑顔や言葉遣い、立ち居振る舞いの一つひとつが、すべてお客様への思いやりから生まれているという点に深く共感しました。

この考え方は、私たち医療従事者にも通じる大切な視点です。

医療の現場でも、技術や知識だけでなく、患者様への心配りや思いやりが、信頼される医療機関づくりの土台になると改めて感じました。

「一歩先を考えた対応」という視点

特に心に残ったのは、「一歩先を考えた対応」という考え方です。

お客様が何を求めているのか、
どのような不安や緊張を抱えているのか

を先回りして想像し、その方にとって最も負担の少ない行動を選ぶことが信頼につながるというお話でした。

これは航空業界に限らず、医療の現場においても非常に重要な視点であり、日常業務の中で意識することで、患者様との関係性は大きく変わると感じました。

医療機関を訪れる患者様は、

・体調への不安
・治療への緊張
・将来への心配

など、さまざまな思いを抱えて来院されます。

特に初めて受診される方や、検査結果を待っている方、継続的な治療が必要な方など、それぞれの状況によって抱えている不安の種類も異なります。

そのような中で、私たち医療事務やスタッフの対応は、患者様の安心感や信頼感に直結します。

受付での最初のご挨拶、診察までの待ち時間の説明、会計時のひと言など、何気ないやり取り一つひとつが、患者様の気持ちを大きく左右していることを改めて実感しました。

小さな配慮が生む大きな安心

例えば、

• 少し声のトーンを落として話す
• 説明のスピードを相手に合わせる
• 困っていそうな表情に気づいてこちらからお声がけをする

など、ほんの小さな配慮でも、患者様にとっては「ここなら安心できる」「丁寧に対応してもらえた」という印象につながります。

また、初めて来院された方には院内の案内を少し丁寧にする、ご高齢の方には説明をゆっくり行うなど、相手の状況を見て柔軟に対応を変えることも大切です。

研修で学んだ「一歩先を考える」という視点を意識することで、これまで以上に相手の立場に立って行動する大切さを感じました。

患者様が次に何を必要とされるか、どんな不安を抱えているかを想像し、先回りしてサポートすることが、真の意味での患者様中心の医療につながるのだと思います。

マナーは関係性を築く手段である

また、「マナーは相手との関係性を良くするための手段である」という言葉も非常に印象に残っています。

マナーそのものが目的となるのではなく、相手との信頼関係を築くために存在するという考え方に触れ、日々の業務に対する意識が大きく変わりました。

決められた業務をこなすだけでなく、目の前の患者様お一人おひとりと向き合い、その方にとって最善の対応とは何かを考え続けることの重要性を改めて認識しました。

医療現場では、正確さやスピードが求められる場面も多くあります。

しかし、そのような中でも、患者様への配慮を忘れず、温かい対応を心がけることで、医療機関全体の雰囲気や患者様の満足度は大きく変わっていくはずです。

日常業務への落とし込み

今回の研修で得た学びは、特別な場面だけで活かすものではなく、日常の何気ない業務の中でこそ意味を持つものだと感じています。

忙しい時間帯であっても、患者様に安心していただけるよう心を配ること、スタッフ同士でも思いやりのある言葉を掛け合うことが、職場全体の雰囲気や患者様の満足度の向上につながっていくのだと思います。

また、スタッフ間の良好なコミュニケーションは、チーム医療を支える基盤でもあり、最終的には患者様へのより良いケアにつながっていきます。

受付業務一つをとっても、保険証の確認や問診票の案内といった事務的な作業だけでなく、患者様の表情や様子に気を配り、必要に応じて声をかけるなど、細やかな気配りを加えることができます。

このような積み重ねが、「また来たい」と思っていただける医療機関づくりにつながると考えています。

おわりに ―学びを未来へ―

私たちは、患者様に安心して受診していただける医療環境づくりの一端を担っています。

今回のJAL接遇マナー研修で学んだ「相手を思う気持ちを行動で表す」という姿勢を今後も大切にし、日々の業務に活かしていきたいと考えています。

そして、この学びを個人の気づきにとどめるのではなく、スタッフ全体で共有し、職場全体としてより温かく、信頼される医療機関を目指してまいります。

患者様お一人おひとりに寄り添い、安心して治療を受けていただける環境をつくることが、私たち医療スタッフの使命です。

今回の研修で得た気づきを胸に、これからも患者様の立場に立った対応を心がけ、地域の皆様に愛されるクリニックづくりに貢献していきたいと思います。

医事課長 S